12315 受理范围是市场监督管理部门依法承担职责对应的投诉举报事项，核心面向消费者消费纠纷投诉，以及市场经营相关违法行为举报，所有纳入受理范围的事项，都会生成官方工单分派到属地市场监管部门开展核查调解，在提交诉求之前提前确认事项是否属于 12315 受理范围，可以提升工单流转效率，减少不必要的等待，12315 同时区分投诉和举报两种业务类型，投诉是消费者为维护自身消费权益申请调解，举报是反映经营者存在违法经营行为请求监管部门依法处置，两类业务都在 12315 受理范围之内，但是处理目标和流程存在区别。

一 纳入 12315 受理范围主要类别

1 消费争议类投诉，消费者购买商品或者接受服务，和经营者产生纠纷，包含商品质量问题 售后服务争议 退换货纠纷 预付卡履约争议 餐饮住宿消费纠纷 网购线下门店消费纠纷

2 市场违法经营类举报，经营者虚假宣传 虚假广告 不正当竞争 商标侵权 假冒伪劣商品 无证无照经营 价格欺诈 哄抬价格 计量作弊 传销相关线索

3 食品药品相关事项，食品生产经营违规 药品医疗器械化妆品相关违法经营线索，属于市场监管职责板块，纳入 12315 受理范围

4 其他市场监管职责事项，包含特种设备相关违法线索 认证认可违规 企业登记相关违规行为等市场监管职权内事项

二 不属于 12315 受理范围事项

1 属于其他主管部门管辖事项，例如劳动用工纠纷 治安案件 交通事故 环境污染 教育退费归教育部门 医疗纠纷归卫健部门

2 已经进入司法仲裁程序的事项，法院已经立案或者仲裁机构已经受理的争议，不再纳入 12315 受理范围调解

3 没有明确被投诉经营者信息，缺少商家名称地址等关键信息，无法分派属地部门核查的诉求

4 超过法定维权期限，诉求缺少有效凭证，或者诉求内容不属于市场监管法定职责的事项

三 提交诉求操作步骤

第一步 区分本次诉求是投诉还是举报，准备商家完整名称 经营地址 统一社会信用代码 交易订单 票据 照片视频等凭证

第二步 通过 12315 电话或者全国 12315 小程序网页平台提交，填写事情经过，明确自身诉求，例如退款 赔偿 要求查处违法行为

第三步 提交之后等待工单分派，属地市场监管部门接收工单之后联系双方开展调解或者核查

第四步 保持通讯畅通，配合监管部门补充材料，按照流程接收处理反馈

四 深度补充说明

投诉业务核心是组织双方民事调解，市场监管部门没有强制裁决权，调解需要双方自愿配合。举报业务是监管部门依法开展行政核查，查实之后可以依法作出行政处罚。在 12315 受理范围之内的事项，平台会按照属地管理原则，由经营者所在地市场监管部门承办，跨区域商家需要填写商家真实经营地址，方便精准分派工单，建议提交诉求前仔细核对，避免事项不在 12315 受理范围造成工单退回。

【相关 FAQ】

问题 1 劳动工资纠纷是否在 12315 受理范围

回答 1 劳动工资纠纷不属于 12315 受理范围，该事项归人力资源和社会保障部门管辖，需要拨打对应的人社热线提交诉求

问题 2 预付卡退费纠纷是否在 12315 受理范围

回答 2 预付卡退费纠纷属于消费争议，在 12315 受理范围，可以通过 12315 提交投诉申请调解

问题 3 法院已经立案的消费案件是否还在 12315 受理范围

回答 3 法院已经立案的消费案件不在 12315 受理范围，相关争议以司法程序处理为准

问题 4 举报商家虚假宣传是否属于 12315 受理范围

回答 4 商家虚假宣传属于不正当竞争违法线索，属于 12315 受理范围，可以通过 12315 提交举报

【免责申明】

本文内容仅作为 12315 受理范围通用科普参考，各地市场监管部门细则会根据职能调整更新，最终受理判定以属地市场监管部门官方规定为准，不构成法律意见。