人工智能如何为客户服务参与和客户体验提供动力

人工智能正在努力提升客户服务和整体客户体验，有时候是面向客户的直接角色;有时在幕后支持人类客户服务代理;并且经常在这些角色的杂交中。Paddy Srinivasan专注于将AI引入与客户服务和客户体验相关的所有事情，我最近很高兴与他交谈。人工智能正在改变我们所知道的客户服务面貌。无论是面向客户的聊天机器人帮助客户回答简单的问题，还是面向代理商的[内部]机器人提供更复杂问题的帮助，现在几乎所有交互都可以从围绕它获得一定程度的AI中受益 - 即使客户没有直接看到它。无论哪种方式，它都通过确保代理商花时间与客户建立深层关系而不是平凡，重复的任务来优化人力资源的部署。

人工智能正在帮助公司更聪明地了解客户与他们一起旅行的过程，向他们展示他们可以优化和改进的地方，并且近乎实时地提供客户真正想要或需要的洞察力。

Paddy Srinivasan，LogMeIn的客户参与和支持高级副总裁兼总经理

我一直听到(并且不得不揭穿)的#1负面看法并不是关于AI的价值，而是关于实施的难度：需要大量数据科学家和多年才能实现真正优秀的AI的想法解。实际上，该技术已经走过了如此长的路，现在，正确的解决方案，您可以开始在几周而不是几年内看到真正的业务影响。你可以在没有数据科学家的帮助下完成这项工作，至少我们提供的方法是我们专门构建的，可随时部署的解决方案，名为Bold360。[作者披露：我的客户服务咨询实践的范围包括传统客户服务方法和AI的关键。我在这个范围内为Bold360做过工作。]

许多公司被人工智能一扫而空，想要直接潜入，但首先确定成功因素非常重要。如果你没有预先定义成功的样子以及你将如何衡量成功，那么你永远不会知道你获得了什么样的投资回报率。

第二，太快太大了。人工智能可以为组织带来的兴奋可能诱使公司希望在任何地方实施人工智能。虽然这肯定是一个长期目标，但我总是建议从一些有针对性的实施开始，测试它们，从旅程中学习，并从那里进行调整和扩展。

最后，不了解客户旅程的影响。改变一件事可能会对整个体验产生连锁反应。

所罗门：我喜欢听到一些关于你自己和你现在的角色，以及专业地引导你到这一步的东西？

Srinivasan：

在我记忆之前，我一直对技术充满热情，并将我的职业生涯奉献给开发与客户交流的解决方案。在我加入LogMeIn之前，我是Opstera的创始人，Opstera是一家最终被微软收购的云监控和管理初创公司。随着我继续专业发展，拥有良好的创业和企业经验组合已形成。现在，在LogMeIn，我是客户参与和支持业务的总经理，我在我们的团队中工作，以确保我们超越客户期望并实现我们的整体业务目标。

虽然我们每天都在办公室工作很多，无论是讨论产品路线图还是上市策略，我的目标都是将25%的时间用在LogMeIn客户身上。这些会议非常宝贵，因为它们有助于我们了解客户所面临的挑战，以及我们如何通过创新技术解决这些挑战。在我看来，我们的第一份工作应该是了解我们的客户。然后，我们可以将剩余的时间用于为他们提供合适的产品和解决方案。这引导我完成工作的另一部分：教我的团队建立优质产品的工艺。在我看来，产品策略应该是满足客户未满足的需求。

机会无穷无尽。今年，我们将开始看到更加专业化的工作流程实现自动化。我们将看到人工智能的部署超越了自助服务，进入了更多面向内部的场景。我们将看到语音的融合 - 我们带入[文本]消息的一些相同的会话方面将出现在电话IVR中。声音远未消亡;事实上，语音识别技术已经到了可行的地步，不仅适用于亚马逊和苹果，而且适用于很多公司。

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