百思买正在通过人工智能增强其客户服务但同时又不失人性化

百思买(BestBuy)正在大胆尝试，为其客户提供基于人工智能的购物工具，并在GoogleCloudNext24上宣布与GoogleCloud和埃森哲(Accenture)合作，为用户提供基于人工智能的客户帮助。该零售商声称，此举将使其能够为客户提供“更加个性化、一流的技术支持体验”。

客户在访问BestBuy.com并购物时、使用百思买的应用程序时或致电百思买的客户支持热线时(可能通过传统的自动选择系统)都可以享受自助服务支持选项。当客户使用其中一种服务时，他们将能够与百思买新的人工智能虚拟助手进行互动，该助手预计将于2024年夏末首次亮相。

这些新的客户支持工具是百思买努力为客户提供最先进技术来获取所需帮助的一部分，同时还利用了谷歌云的人工智能功能，包括VertexAI(谷歌云机器学习平台)和谷歌的新Gemini生成人工智能模型。

该零售商解释说，虚拟助手将使客户能够轻松解决产品问题，管理他们的订单交付和日程安排(包括进行更改的能力)，管理他们在百思买的订阅(如软件和GeekSquad)，以及浏览他们的“我的百思买”会员资格(百思买的客户忠诚度计划)。

包括我在内的许多人在尝试与自动客户服务工具互动时都感到非常沮丧，幸运的是，百思买似乎至少意识到了这一点。它写道：“我们也知道，有时客户更喜欢与真人交谈以获得他们需要的支持。”

随后，该公司解释说，百思买客户服务代理将配备一套由生成式人工智能辅助的工具，以协助代理通过电话与客户打交道。百思买详细说明，这些工具旨在帮助代理评估与客户的实时对话，并提出可能在当时有用的建议。这些工具还将总结对话，收集和使用通话期间收集的信息，以期减少个别客户服务问题重复发生的机会，并检测客户表达的情绪。

目前，各地都在为员工开发大量人工智能辅助工具，百思买也在讨论一款助手，让员工更容易找到产品指南和公司资源。这家零售商表示，开发此类工具的目的是为了能够更有效地帮助客户。

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